ITIL導入における管理のプロセスについて説明します

まずITILとは、企業などが業務においてITサービスを運用するにあたり必要なさまざまなことを管理しなければなりません。その管理を行うための手法や手順などノウハウが取りまとめられたガイドラインです。そのITIL導入によって行われる業務は、ITサービスの提供が安定すると共に継続的な改善も可能となり、ビジネスが進化する基盤に繋がります。導入によって実行される管理プロセスは、インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、構成管理です。導入前には、現状の問題や課題に基づき業務ニーズにマッチした効果性の高い管理プロセスからスタートです。そして成果を発揮するポイントは、プロセスの役割と責任の明確化と運用に関わる人のスキルアップ及び業務の仕組みを構築することです。注意すべき点は、ITIL導入による劇的変化を期待しないこととシステム上の問題は皆無になると楽観視しないことでしょう。

ITIL導入のプロセスを適正に管理するポイント

業務システムにおける全てのプロセスにITIL導入を実施する場合、莫大な経費と時間が発生します。また、経費をかけ導入したものの成果がすぐ表れるわけではありません。一定の時間が必要となり、プロセスの管理が浸透した後、徐々に成果が発揮される特徴があります。重要なことはプロセスの管理業務が完全に定着し成果創出する間に、人と仕組みをバージョンアップすることです。中でもプロセスに関わる人は、継続的に業務の問題や課題を抽出し繰り返し改善するPDCA行動が求められます。そして提供されるサービスのクオリティを向上させることが目標です。そのためには、適正な管理の下、従来はシステム担当者に依存していたプロセスの管理や対応を見える化することと情報の共有化と考えます。担当者にしか解決できない内容の問題を減らすことが管理上、最大のポイントなのです。

ITIL導入によって管理されるプロセスのマネジメントとは

システムの特性上、ITILはITサービスの運用管理が広範囲且つ詳細に決定されていますのでITIL導入後、手本として完璧に仕組みが定着、運用されればプロセスの管理マネジメントの質的向上が見込めます。中でもインシデント管理ですが、インシデント管理だけでは問題の根幹は解決できません。なぜならインシデントが発生し、報告と対応の内容をインプットしているだけの管理ではインシデント発生の真の原因究明には至らず、繰り返し同様問題が発生するリスクがあります。従いましてインシデント管理を見直し問題発生の根幹を断つのであれば、根本的原因を特定する問題管理と管理変更の作業による影響を最小限に止めることを目的とした変更管理のプロセスを導入し対処するマネジメントが求められます。あくまでも導入する側の状況によって、プロセスの管理マネジメントは異なってきますので十分な実態分析が必要です。

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